Más de la mitad de los españoles prefiere ir a la tienda física como servicio de atención al cliente

Según un estudio realizado por Ofertia, el teléfono (con un 31,3%) y el mail (con un 6,3%) serían la segunda y tercera opción elegida por los usuarios a la hora de contactar con una empresa para pedir información o poner una queja

EDDC.NET/Barcelona

Con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor, y conscientes de la importancia que tiene para los usuarios recibir un buen servicio de atención al cliente, Ofertia, la app y web que ayuda a los consumidores a preparar y ahorrar en sus compras locales, ha realizado un estudio para analizar cómo es el servicio actual que ofrecen las compañías en este ámbito.

El estudio, elaborado en base a 1.381 respuestas de consumidores, ha desvelado que el 54% de los encuestados prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o las redes sociales (4,6%). Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos.

Así mismo, de la encuesta se extrae que el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).

Un buen servicio de ATC, la clave del éxito

De la encuesta se extraen datos positivos como que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa al solicitar una determinada información y que el 72,6% consideró que le resolvieron el problema. Además, casi un 50% califica de satisfactoria la respuesta recibida. 

El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.

Supermercados, el sector con más consultas

Las empresas se han concienciado de que tienen que desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se incluya la atención al cliente. Por ese motivo, en sus webs han ido integrando las redes sociales, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa. En este contexto, los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas recibe (37,3%), seguido de: telefonía (28%),  electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).

Además, para completar el estudio, Ofertia ha realizado un análisis sobre estos cinco sectores con el objetivo de poner en valor las diferentes herramientas de atención al cliente con las que cuentan las empresas de cara a ofrecer el mejor servicio consumidor.  

Del estudio se extrae que la mayoría de las empresas cuentan en sus webs, y de manera visible, con teléfonos de atención al cliente o formularios de contacto para agilizar las consultas. Además, tienen presencia digital y canales de redes sociales, pero sin perfiles específicos de atención al cliente.

Acerca de Ofertia – www.ofertia.com 

Con presencia en España, México, Chile, Colombia, Suecia, Dinamarca y Noruega, Ofertia es una plataforma móvil y web que agrupa los catálogos de ofertas de las mejores tiendas y establecimientos locales. Su  principal misión es revolucionar la manera en que los usuarios preparan sus compras. Su actividad consiste en digitalizar, categorizar y geo-localizar todos los folletos de ofertas para que el consumidor pueda beneficiarse de los mejores descuentos.

Con su tecnología, Ofertia ha conseguido transformar un medio publicitario –el folleto en papel- en una herramienta informativa, práctica y accesible para los consumidores, convirtiéndose, así, en un aliado perfecto para la preparación de la compra y el ahorro familiar.

A través de Ofertia, los comercios tradicionales y las marcas distribuyen sus catálogos de una manera eficaz, medible y ecológica, llegando a los consumidores cuándo están en pleno proceso de compra.

Ofertia forma parte de Bonial.com, propiedad de la editorial Axel Springer SE. Con sede en Berlín, Bonial.com, líder y creador del modelo de difusión de catálogos y folletos digitales a nivel mundial, es una compañía global con oficinas en 4 continentes y más de 300 empleados. También forman parte del grupo las empresas KaufDA y Meinprospekt en Alemania, Bonial en Francia, Guiato en Brasil y Retale en Estados Unidos. Cientos de clientes ya confían en Bonial.com como el canal para llegar a millones de consumidores en todo el mundo.

Respecto al desarrollo de aplicaciones, el sector de telefonía es el más avanzado ya que cuenta con este servicio exclusivo para sus clientes. Y, por último, ninguno de los sectores analizados tiene activo un teléfono de WhatsApp para atender de forma ágil a los consumidores.